Churn Oranı Hesaplamak
Tüm işletmeler müşterileri ile var olurlar. Müşterilerin “halen” çalışıyor olmaları önemlidir. Eğer sattığınız ürün ya da hizmeti artık sizden almıyorlarsa “kayıp müşteri” olurlar. Dolayısıyla çalışan ve kayıp müşteri sayılarını bilmekte ve bu müşterilerle ilgili aksiyon alabilmekte sayısız fayda vardır.
Az müşterisi olan işletmelerde genelde müşterilerin durumu kolayca bilinir, hatta kayıp olan müşterinin neden gittiği de bilinir. Bazı durumlarda müşterinin gitmesi teşvik bile edilebilir. Özetle müşteri iyi tanınır.
Ancak müşteri sayısı arttıkça hikaye değişir, artık takip edilemez olur. Bu gibi durumlarda genelde müşteri temsilcisi de ara sıra değişir ki bu durum hafızayı tamamen kaybeder. Şirket için çok değerli olan bazı müşterilerin kayıp hale geldiğini kimse fark etmez, haliyle kimse önlem almaz, sonuçta rakipler ellerini ovuşturarak kaybedilen müşterileri toplarlar.
Churn Oranı denen metrik, genelde belirli bir dönemin başı ile sonu arasındaki müşteri sayılarının kıyaslaması olarak tanımlanır. Bu farkı yaratan da aslında basitçe yeni müşteri ve kayıp müşteri sayılarıdır. Nereden baktığınıza göre değişmekle birlikte kayıp müşteri sayısı ile toplam müşteri sayısının oranını bulursanız, performansınızı ölçebilirsiniz.
Bu yazımda öncelikle müşterilerin durumlarını (Çalışan ya da Kayıp) belirleyeceğim. Elbette bu tanımı yapmanın tek bir metodu yok, o nedenle bana göre nasıl tanımladığımı anlatarak başlayayım.
- İşe müşterinin en az bir sipariş vermiş olduğu “ay”ları belirleyerek başlıyoruz
- Sipariş verilmiş her ayı sayarak sipariş sayısı olarak kenara yazıyoruz
- İlk sipariş ayı ve son sipariş ayı belirlendiğinde, ne kadar süre bizimle olduğunu bulabiliyoruz
- Bizimle olduğu süreyi toplam sipariş sayısına böldüğümüzde müşterinin ortalama kaç ayda bir sipariş verdiği yani frekansı çıkıyor
- Son sipariş ayının üstüne frekansı eklediğimizde normal sipariş verme zamanını bulabiliyoruz
- Eğer normal sipariş zamanı geçmemişse müşteri hala çalışıyor durumdadır, geçmişse kayıp durumdadır.
Bu hesabı aşağıdaki görselde daha kolay görebilirsiniz. İşinizin özelliğine göre ay yerine hafta hatta gün bile kullanabileceğinizi unutmayın.
Elimizde Kayıp ve Çalışan müşteri sayıları olunca, artık kayıp müşteri sayısı ile toplam müşteri sayısının oranını, yani Churn Oranı’nı hesaplayabiliriz. Dikkat etmeniz gereken ise, yukarıda her ay için siparişleri kontrol ettiğimiz için churn oranını iki ayda bir ya da çeyrek bazlı gibi hesap döneminden daha uzun bir dönemde hesaplamanız.
Tabi, böyle hesaplıyoruz demek kolay, asıl mesele bu hesapları hızlıca yapacak ve her ay sonuçları görebileceğiniz bir rapor yapmak. Elimizde Power BI gibi bir güç varken bu iş zor değil. Aslında Power BI ile yapınca Churn Oranı’nın tanımında bahsettiğimiz belirli bir dönemi de esnek bir şekilde belirleyebilirsiniz, pivotta ay’dan daha büyük bir periyod seçtiğinizde otomatik olarak o periyodun oranını görebilirsiniz. Ben aşağıdaki örnekte elimde 3 yılın verisi olduğundan churn hesabını çeyrek bazlı yaptım.
Microsoft’un Contoso veri tabanındaki Online Satışlar tablosunun üzerinde çalışarak Churn Oranını hesaplayan Power BI raporunu nasıl yaptığımı gösterdiğim videomu aşağıda izleyebilirsiniz.
Bu videoda gösterdiğim raporun son halini de aşağıda inceleyebilirsiniz. Tam ekran yaparsanız rahat edersiniz. Bireysel müşteri sayısı çok fazla, kurumsal tipi seçerek daha rahat inceleyebilirsiniz. Tabloda bir de bonus olarak müşteriyi aramayı ya da beklemeyi öneren bir aksiyon eklenmiş durumda. Alttaki kontrolden ikinci sayfaya geçmeyi unutmayın, churn oranlarının özet pivotu orada.
Artık buradaki müşteri durumu tablosunu Excel’e alarak aramaları için satış ekibine mail atabilirsiniz. Veya bu işi Power BI’dan çıkmadan PowerApps kullanarak tek tıkla da yapabilirsiniz, her bilgi için ilgili kişilere Planner’da bir görev atarsınız, sonra işlem yapılmış mı diye kontrol edersiniz.
Yeter ki verinizin farkına varın ve aksiyon alabileceğiniz duruma getirin. Gerisi kolay. Sizin Churn hesabınız dahi buradakinden farklı olabilir. Her işin özelliği farklıdır, o nedenle asıl mesele ne yapılacağını değil nasıl yapılacağını anlamak.